Có những doanh nghiệp tuyển được người giỏi, trả lương tốt, đầu tư phần mềm quản lý nhưng công việc vẫn thường xuyên chậm trễ. Các phòng ban liên tục trao đổi, cuộc họp diễn ra đều đặn, báo cáo được gửi đúng hạn, nhưng kết quả cuối cùng vẫn không như kỳ vọng.

Vấn đề đôi khi không nằm ở năng lực của nhân viên. Nó nằm ở cách doanh nghiệp tổ chức công việc.

Một người giỏi có thể xử lý tốt nhiệm vụ của mình. Nhưng để nhiều người cùng tạo ra kết quả ổn định, doanh nghiệp cần nhiều hơn những cá nhân xuất sắc. Họ cần một hệ thống làm việc rõ ràng.

Khi người giỏi vẫn phải làm việc trong một hệ thống kém hiệu quả

Hãy hình dung một nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh của khách. Người này hiểu vấn đề, biết cách xử lý và muốn giải quyết ngay.

Nhưng để hoàn thành công việc, họ phải hỏi bộ phận kinh doanh về lịch sử giao dịch, chờ kế toán xác nhận thanh toán, rồi xin quản lý phê duyệt phương án hỗ trợ.

Mỗi bộ phận đều có lý do riêng. Không ai cố tình làm chậm công việc, nhưng khách hàng vẫn phải chờ.

Nếu tình trạng này lặp lại, yêu cầu nhân viên cố gắng hơn chưa chắc giải quyết được vấn đề. Điều cần xem xét là thông tin có được chia sẻ đầy đủ không, quyền hạn đã rõ ràng chưa và quy trình phối hợp có hợp lý không.

Một hệ thống làm việc tốt giúp người giỏi tạo ra kết quả tốt hơn. Một hệ thống kém có thể khiến ngay cả người giỏi cũng mất phần lớn thời gian để xử lý những trở ngại không cần thiết.

Bốn dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang có vấn đề về vận hành

1. Công việc chỉ chạy tốt khi có một người trực tiếp theo sát

Nếu người quản lý phải liên tục nhắc việc, kiểm tra từng bước và xử lý mọi tình huống phát sinh, bộ phận đó có thể đang phụ thuộc quá nhiều vào cá nhân.

Khi người quản lý nghỉ phép hoặc chuyển sang nhiệm vụ khác, công việc lập tức đình trệ.

Điều này không có nghĩa người quản lý làm chưa tốt. Có thể họ đang phải gánh những phần việc đáng lẽ cần được giải quyết bằng quy trình và trách nhiệm rõ ràng.

2. Nhiều người cùng tham gia nhưng không ai chịu trách nhiệm cuối cùng

Một công việc được chuyển qua nhiều bộ phận, ai cũng hoàn thành phần việc của mình nhưng kết quả cuối cùng vẫn không đạt yêu cầu.

Nguyên nhân thường gặp là trách nhiệm bị chia nhỏ mà thiếu một người theo dõi toàn bộ tiến trình.

Doanh nghiệp cần xác định rõ ai chịu trách nhiệm chính, ai phối hợp, ai có quyền quyết định và thời điểm nào công việc được xem là hoàn thành.

3. Họp nhiều nhưng vấn đề vẫn lặp lại

Một cuộc họp có thể giúp mọi người hiểu vấn đề. Nhưng nếu kết thúc cuộc họp mà không có quyết định, người chịu trách nhiệm và thời hạn cụ thể, vấn đề rất dễ quay trở lại.

Thay vì tăng số cuộc họp, hãy tập trung vào ba câu hỏi: Việc gì cần giải quyết? Ai chịu trách nhiệm? Khi nào phải hoàn thành?

4. Dữ liệu nằm rải rác, nhân viên phải tự tìm thông tin

Thông tin khách hàng nằm trong nhiều bảng tính, lịch sử trao đổi ở nhiều nhóm trò chuyện, còn tình trạng xử lý được cập nhật bằng những cách khác nhau.

Khi đó, nhân viên phải mất thời gian tìm kiếm, đối chiếu và hỏi lại đồng nghiệp.

Một hệ thống quản lý hiệu quả không nhất thiết phải đắt tiền. Điều quan trọng là thông tin cần thiết được lưu trữ thống nhất, cập nhật đúng cách và người có trách nhiệm có thể truy cập khi cần.

Muốn doanh nghiệp vận hành tốt hơn, hãy bắt đầu từ đâu?

Theo tôi, doanh nghiệp không cần thay đổi tất cả cùng một lúc. Hãy bắt đầu từ một quy trình đang gây nhiều phiền toái nhất cho khách hàng hoặc đội ngũ.

Bước 1: Nhìn vào công việc thực tế.

Theo dõi công việc đi qua những bước nào, thường bị tắc ở đâu, mất thời gian chờ đợi ở khâu nào và lỗi nào xuất hiện nhiều lần.

Đừng chỉ hỏi nhân viên vì sao công việc chậm. Hãy tìm hiểu điều gì khiến họ không thể hoàn thành công việc đúng hạn.

Bước 2: Làm rõ trách nhiệm.

Mỗi nhiệm vụ cần có người phụ trách chính, thời hạn hoàn thành và tiêu chuẩn đầu ra cụ thể. Những quyết định nào được tự xử lý cũng cần được quy định rõ để tránh tình trạng việc nhỏ cũng phải chờ cấp trên phê duyệt.

Bước 3: Chuẩn hóa cách làm.

Những công việc lặp lại nên có hướng dẫn đủ rõ để người mới có thể tiếp nhận và người đang làm không phải liên tục xử lý theo trí nhớ.

Quy trình không cần dài dòng. Một hướng dẫn ngắn, dễ hiểu và được sử dụng thường xuyên có thể hữu ích hơn một bộ tài liệu phức tạp nhưng không ai mở ra xem.

Bước 4: Đo lường kết quả.

Doanh nghiệp có thể theo dõi thời gian hoàn thành công việc, số lỗi phải sửa, tỷ lệ phản hồi đúng hạn hoặc mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi có số liệu, người quản lý sẽ biết vấn đề đã được cải thiện hay chỉ đơn giản là mọi người đang làm việc nhiều hơn.

Bước 5: Điều chỉnh liên tục.

Một quy trình tốt không phải quy trình bất biến. Khi quy mô, khách hàng hoặc cách thức kinh doanh thay đổi, cách tổ chức công việc cũng cần được xem xét lại.

Công nghệ không thể thay thế một hệ thống được thiết kế tốt

Nhiều doanh nghiệp kỳ vọng phần mềm quản lý, CRM hay trí tuệ nhân tạo sẽ giúp công việc nhanh hơn.

Những công cụ này có thể tạo ra giá trị lớn, nhưng chúng không tự giải quyết được tình trạng thiếu trách nhiệm, dữ liệu sai lệch hoặc quy trình chồng chéo.

Nếu doanh nghiệp chưa biết ai chịu trách nhiệm cho một công việc, việc đưa công việc đó lên phần mềm cũng không khiến trách nhiệm trở nên rõ ràng hơn.

Công nghệ nên được sử dụng để giảm thao tác lặp lại, giúp thông tin minh bạch và hỗ trợ con người đưa ra quyết định tốt hơn. Trước khi đầu tư công cụ mới, hãy xác định vấn đề cần giải quyết là gì.

Người lãnh đạo cần thay đổi một câu hỏi

Thay vì chỉ hỏi: “Tại sao nhân viên chưa làm tốt hơn?”, người lãnh đạo nên hỏi thêm: “Chúng ta đã tạo điều kiện để họ làm tốt công việc của mình chưa?”.

Nhân sự giỏi vẫn rất quan trọng. Nhưng nếu mục tiêu không rõ, quyền hạn không đủ, thông tin không thống nhất và các bộ phận phối hợp thiếu hiệu quả, doanh nghiệp sẽ khó phát huy hết năng lực của đội ngũ.

Một doanh nghiệp mạnh không chỉ được tạo nên bởi những cá nhân xuất sắc. Đó còn là nơi mọi người biết mình cần làm gì, có đủ điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ và có thể phối hợp với nhau mà không phải liên tục chờ đợi hoặc xử lý lại công việc.

Bởi cuối cùng, năng lực của doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc có bao nhiêu người giỏi, mà còn nằm ở cách tổ chức giúp những người đó cùng tạo ra kết quả.

Nguyễn Mạnh Hùng